7月11日、PYMNTSが「Delta AI Assistant Boosts Customer Satisfaction Scores 25 Points During Travel Disruptions」と題した記事を公開した。フライト欠航や大幅遅延という「最悪の瞬間」に、AIアシスタントがどれだけ顧客の信頼を守れるか——デルタ航空はその問いに対し、決算説明会で具体的な数字をもって答えを示した。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）が25ポイント改善
デルタ航空のCOO（最高執行責任者）ダン・ヤンキ氏は、7月10日に開催された2026年6月四半期の決算説明会において、同社のデジタル施策の成果を明かした。簡略化された予約変更フロー、セルフサービス機能の拡張、そしてAIアシスタント「Delta Concierge」を含むデジタルツールの強化が、フライト遅延・欠航などの"不規則運航"（irregular operation）時において、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を25ポイント以上改善させたという。
NPS（Net Promoter Score）は「この企業・サービスを友人や同僚に勧めるか」を0〜10点で尋ねるアンケートから算出する顧客ロイヤルティの指標だ。航空業界では特にオペレーション障害時の対応がブランド評価を左右しやすく、顧客が最もストレスを感じる"混乱時"にこれほどの改善幅が出たことは、AIアシスタントの実装効果として具体的かつ説得力のある数字といえる。
Delta Conciergeとは何か
Delta Conciergeは2025年10月に一部ユーザー向けのベータ版として提供開始されたAIアシスタントだ。デルタ航空の公式アプリ「Fly Delta」に統合されており、主な機能は以下のとおりだ：
- リアルタイムの旅行情報への回答
- ユーザーの旅行履歴・嗜好に基づいたパーソナライズドFAQ
- 手荷物追跡とクレーム状況の確認
CEO（最高経営責任者）のエド・バスチャン氏は決算説明会で、Delta ConciergeはすでにFly Deltaアプリユーザーの半数以上に提供済みであり、7月末までに全ユーザーへの展開を完了する予定だと述べた。「移動をよりシームレスにする」（making the journey more seamless）というのが同氏の評価だ。
日本の読者向けに補足すると、デルタ航空はアメリカ国内線を中心に大規模なネットワークを持つ一方、成田・羽田を含むアジア太平洋路線も運航する国際的なキャリアだ。欧米の基幹路線では乗り継ぎを伴う長距離旅程が多く、欠航・遅延時に複数の手配を同時にこなす必要が生じやすい。こうした背景が、混乱時のセルフサービス化に対するニーズを高めている。
業績全体も好調
Delta Conciergeの話題だけでなく、デルタ航空の2026年6月四半期の業績全体も強い数字が並んだ。前年同期比で：
- 総収益：**+14%**
- 国内ユニット収益：**+12%**
- 国際ユニット収益：**+8%**
- ロイヤルティおよび関連収益：**+19%**
- アメリカン・エキスプレスとの提携収益：**+16%**
- 旅行商品・非航空パートナーシップ収益：約+20%
アメリカン・エキスプレスとの提携収益が+16%を記録している点は注目に値する。デルタ航空はアメリカン・エキスプレスと長期的な共同マーケティング契約を結んでおり、両社の共同ブランドカード保有者向けに特典やマイル付与を提供する仕組みが収益の柱のひとつとなっている。ロイヤルティ収益の伸びと合わせて見ると、デジタル・顧客体験への投資が財務面にも波及しつつある構図が読み取れる。
バスチャン氏は「雇用の堅調さ、家計収入の増加、資産形成によって米国経済は底堅く、顧客は体験への投資を優先している」と述べ、航空需要の持続的な強さを強調した。
混乱時こそAIの真価が問われる
冒頭に触れたとおり、「最悪の瞬間」をどう乗り越えるかが、航空会社のブランド価値を決定づける。フライト欠航や大幅遅延の際、旅客は代替便の手配、ホテル・交通の再手配など複数の問題を同時に抱える。このタイミングでAIが的確に動けるかどうかが、ブランドへの信頼に直結する。
航空業界においてAIを活用したカスタマーサービスの自動化は各社が取り組んでいるが、「定量的な顧客満足度の改善」として数字を公表するケースはまだ多くない。デルタ航空が今回、決算説明会という公の場でNPSの改善幅を示したことは、AIアシスタントの導入効果を投資家・市場に対して明示する動きとして注目できる。平時ではなく"不規則運航時"というワーストケースに絞った数字であることが、その説得力をさらに高めている。
詳細はDelta AI Assistant Boosts Customer Satisfaction Scores 25 Points During Travel Disruptionsを参照していただきたい。
