ハウツー

コンタクトセンターへの生成 AI 導入は、すでに「試してみる」段階を越えつつあります。導入から数年が経ったコンタクトセンターでよく伺うのは、FAQ の回答精度が思ったほど伸びないという悩みです。窓口を増やすたびに開発が必要になる、利用量が増えたときのコストが読めない、といった二周目の課題もここに重なります。 株式会社ドコモSMTBネット銀行（以下、ドコモSMTBネット銀行）は、生成 AI による自動応対をすでに本番で運用していました。その基盤を Amazon Connect Customer AI agents に移し、2026 年 9 月から電話とチャットの両チャネルで応対を開始しました。本ブログでは、なぜ基盤を移したのか、そして本番導入に向けて何を作り込んだのかをご紹介します。